Улучшение качества услуг

Файл : kursovik.doc (размер : 165,888 байт)

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт предпринимательства и экономики сервиса

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами

Тема: Улучшение качества услуг

Выполнила: студентка 5-го курса,

специальность 0608, Геркова А.П.

Преподаватель: Ребизов Г.А.

МОСКВА

2004 год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………….……………………….3

1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5

3. Классификация услуг…………………………………………….…....10

4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

5. Определение качества услуг………………………………………….19

6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33

Заключение………………………………………………………..….....35

Список литературы…………………………………………….…….….36

ВВЕДЕНИЕ.ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую

одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-

дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере​стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до​ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расши​рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

1.Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслужи​вания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный неком​мерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, цер​ковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юриди​ческими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сан​технического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомо​бильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отве​зут на службу или подыщут новый дом, новую работу, пред​сказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садо​вый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько ори​гинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководи​телей.